疫情衝擊下旅遊業該如何絕處逢生

Monday, May 11, 2020

 

圖片來源:達志影像/美聯社

 

新冠肺炎(COVID-19)疫情全球延燒,旅遊團入出境全面暫停,使旅遊業成為「海嘯第一排」的嚴重受創產業。面對突如其來的疫情,對世界各地的產業來說,就像沒有吹響的號角,便順勢展開的戰爭、沒有橫屍遍野的沙場,卻讓全球的產業哀鴻遍野,在短短的時間內,美股就在3月出現四次熔斷,由此可知疫情的衝擊可見一斑,這波疫情帶來的影響,或許是另一種型態─鎖國的戰爭。

 

對於旅遊業來說,現在正值營利為零、毛利歸零、成本虧損的狀態,全球的旅遊業者也紛紛祭出防禦措施,來解決目前的慘況,而政府也推出相對應的補助辦法,來緩解旅遊業者的生存危機,但在公司營運方面,是否有什麼值得遵循的方法,來達到真正的開源節流、減少基本開銷?

 

天道酬勤,自助者天助之

 

企業最優先考量的是如何「自救」,在產業完全看不到起色的時候,怎麼規劃未來三個月、六個月,甚至是一年的走向是關鍵所在,若是無法預測產業最糟糕的情況,就該停留在關注近期的發展,當決定策略的時候,自然會形成新的組織團隊。

 

首先在公司營運方面,佔大宗支出的絕對非人力成本莫屬,然而如何從上到下的做出薪資調整,是一個企業會最先在產業低迷的時候,該面對到的難題。大多由全體董事會、董事長以身作則、先開第一槍,再循序漸進至副理、協理,從基本的減薪開始調整,慢慢才會演變成員工放無薪假或迫不得已申請自主休息。

 

從前旅遊業者大多把預算花在行銷和曝光上,然而當疫情衝擊所有人都不敢出門,政府也不開放國外旅遊時,那旅遊業者勢必該減少不必要的宣傳花費,另外在公司內部福利補貼方面,舉凡油資、計程車、廣告費、印刷費、贈品費等,所謂泛非人力資源費用,都須盡量縮減開銷,達到最低的成本支出,如此一來公司才能在營收虧損的狀況下,掌管每一筆支出的必要性。

 

旅遊業最該保住的是員工和投資人

 

正值產業暗淡期,所有的消費者對旅遊都保持著高度觀望心態,所以不會貿然行動,而這時員工的重要性就會表現出來,畢竟「員工」是一家公司最堅強的後盾,同時也是最前線打仗的士兵,因此如何保障員工的基本福利、獲取員工對公司的信任,是最能讓消費者看見品牌實力的時候,有好的信譽比任何資本都來得重要,更不用說是以「服務」至上的旅遊業。

 

對於上市上櫃的旅遊業者來說,維持良好的投資人關係,使企業價值能被市場及投資人認同,進而支持董事會及決策、維持合理股價,便是在這波疫情中基本面不被看衰、打敗的關鍵。

 

疫情趨緩後,旅遊業該轉向短途市場

 

目前受疫情影響,長途旅行對旅客來說,不管是去哪個地區、任何國家都會成為隱憂,再加上政府政策和新聞媒體的報導,熱門的觀光景點反而會造成消費者的恐慌,因此以「健康」踏青型態的休閒活動,反倒會成為人們出遊的首選。尤其在疫情襲捲過後,旅客首要考慮的會是旅遊目的地、交通工具、酒店等旅遊設施的公共衛生安全,所以若旅行社改以健行團、短期旅遊為行銷目標,將會增加消費者出遊的意願。

 

在各大網路旅遊平台中,以KLOOK客路為例說明。KLOOK平台上提供的旅遊商品,多以優惠套票為主,有各國的觀光景點門票及交通車票,讓許多觀光客可以用線上付款的方式,獲得電子門票(QR code)入場,減少旅客在異國排隊買票的時間,而這樣的行銷方式也一併有利於目前的疫情發展,原因是「彈性自由的行程」,再加上可退訂或修改的客服服務,有助於讓在家待太久的民眾,來趟隨性的輕旅行,而快速的下訂過程更可以增加消費者對於出門旅遊的決心和慾望。

 

長久以來消費者對於「旅遊」不只想玩得廣,更想玩得深。所以在疫情的驅使下,除了一直以來的經典路線與熱門景點外,越來越多旅客對在地的深度體驗活動有愈發嘗試的趨勢,由於目前多數旅客希望避開人擠人的熱門景點,因此加速旅行社去探索及媒合更多私房景點,進而推出一系列在地深度旅遊方案。

 

訂房網站需解決消費者的疑慮與痛點

 

以亞洲最大訂房網站AsiaYo為例,為降低民眾對「過夜」會增加傳染風險的疑慮,AsiaYo在這波疫情中主打「民宿包棟」遠離人群紛擾,且保證民宿業者擅溝通、重衛生、住宿安全等,吸引消費者約個三五好友一同出遊踏青,另外網站提供不同人數的推薦方案,最少從兩人的小木屋到十人以上的獨棟別墅,主打可以依照不同的需求條件,找到理想的住宿飯店,這樣的痛點訴求,容易讓消費者直覺的引起興趣,因為比起外出遊玩,與好友們窩在民宿玩桌遊、談天說地,也是不錯打發時間和增進情誼的方式,而此行銷策略也會回饋到網頁的點擊率及住房訂單上。另外AsiaYo也與格上租車合作,讓消費者在旅遊時能避免搭乘大眾運輸、造成傳染機率增加,並提供旅行的另一種交通選擇,這可謂產業之間的雙贏合作。

 

但由於目前疫情的發展尚不可預測,已經有許多旅遊平台陸續推出如日本、韓國、泰國等「下半年旅程」的早鳥優惠,雖然會有一些消費者買單,但大部分民眾都會偏向保守心態,所以業者一定要提供適宜的配套方案,像是「訂購同時享有免費取消」方案,並在網站上以簡單文字標註最新的航班取消資訊及海關政策,供消費者參考。

 

利用社群互動累積消費者的旅遊慾望

 

在疫情趨緩前由228假期及51連假可知,大部分的民眾都會需要適時出門解放、避免在家悶壞,因此在疫情宣告和緩後,勢必對旅遊業會有巨大的回彈潮,而如何累積民眾對遠程旅遊的渴望,是旅遊業者必須思考的問題。

 

世界旅遊及觀光委員會(World Travel and Tourism Council,WTTC)日前在網站上發起活動,以使用#TogetherInTravel的標籤,讓世界各地的人們能自發性的在社群平台上分享旅遊趣事,來填補人們對旅行的渴望。此活動鼓勵所有正面臨居家防疫的人們,可以藉由自身特別的旅遊經驗,來與世界各地的人分享,藉此達到一種「就算無法實際出去旅遊,但能藉由他人分享的故事、圖像、視頻等內容,以保持對旅行的不朽精神。

 

由此可知旅遊業者可以推出各式各樣的活動,在社群平台上大範圍宣傳,並可利用hashtags引起網路發酵,讓民眾能對旅遊重新產生信任與期待感,藉此累積民眾對旅行的慾望。

 

旅遊復甦需要各國政府相互配合

 

世界旅遊及觀光委員會(World Travel and Tourism Council,WTTC)的CEO Gloria Guevara於聲明中表示,WTTC將於適當的時機與全球民間單位合作,共同協助、支持各國政府復原。

 

WTTC將全力支持全球政府提供觀光產業紓困復甦的相關政策,包括:

 

長途旅行的範圍包含商務旅遊、自助行、團體旅遊等,觸及的行業大至高級精品店小至街頭小吃攤,對各國的觀光經濟都有龐大的影響,所以旅遊產業的重啟需要各國政府一同配合,在簽證和稅務上大幅度調整,絕對有益於旅遊復甦。

 

旅遊產業為全球經濟帶來巨大價值復甦勢在必行

 

WTTC製作了有關旅遊業對全球185個國家和25個地理與經濟地區的經濟和就業影響報告。由圖中各地區在2019年度的GDP貢獻總額、整體經濟GDP佔比及旅遊GDP成長幅度,可知旅遊產業對全球經濟的重要性,各國的政策制定和投資決策,都與旅遊產業有密不可分的關係,所以這也間接證實了疫情對旅遊和全球經濟的影響甚大,未來若希望經濟能重新回歸正常,那旅遊業的復甦需要政府和民間通力合作,再次用振興券和人民龐大的消費力,來拯救低迷的各行各業。

 

 

 

作者目前就讀於淡江大學大眾傳播學系二年級,熱衷於閱讀社會新聞和探討時事議題,希望能藉由寫評論來對時事提出不同的觀點及解決之道。目前為《淡江時報》記者、淡江新聞電視台成員、淡江文錙藝術中心的音樂廳員工。

 

 

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